260.000 emplois dans le secteur de la relation client

10.000 emplois créés en 2009, actuellement 260.000 salariés, 3500 centres, une croissance continue de 4% par an depuis 2007 selon l'AFRC (Association Française de la Relation Client)... Pas de doute, le secteur de la relation client se porte plutôt bien et devrait continuer sa croissance. Il souffre toutefois d'une image souvent négative et rencontre d'importantes difficultés de recrutement. L'année 2010 sera donc sans doute l'occasion pour la filière, en plein développement, de renforcer son attractivité auprès des candidats et continuer sur sa lancée.

Un bilan positif malgré la crise

Selon les chiffres de l'AFRC, le secteur de la relation client a généré 10.000 créations nettes d'emplois en 2009. Environ 10% des emplois créés depuis janvier 2009 concernant des postes de management et d'encadrement. Et contrairement à ce que l'on pourrait croire, les centres d'appels comptent en fait 75% de CDI (tous centres confondus) et seulement 13% de temps partiels en ce qui concerne les outsourcers (les centres externalisés) selon le Baromètre BearingPoint/SP2C 2008.

Déjà 4000 postes créés en 2010

Pour l'année en cours, l'AFRC se veut optimiste : "la relation client est devenue un élément clef de la stratégie des entreprises" explique Eric Dadian, Président de l'AFRC. 4000 emplois ont déjà été créés depuis janvier. L'enquête Besoins en Main d'Oeuvre 2010 confirme cette tendance avec des prévisions s'élevant à 11.611 recrutements sur le seul métier de télévendeur, dont 1468 recrutements saisonniers. L'étude Datamonitor 2008-2013 sur le marché des centres de contacts confirme elle aussi la progression de l'emploi en France dans la filière et table sur un total de 329.000 emplois occupés dans la filière d'ici trois ans, soit "l'une des plus fortes croissances de la zone EMEA" (Europe, Moyen-Orient et Afrique). On compte actuellement 260.000 salariés dans la branche.

Un secteur en tension

Toutefois, ces chiffres sont à relativiser. Sur les 11.611 recrutements prévus par l'enquête BMO, 6038 sont jugés difficiles par les recruteurs (52%). Le turn-over dans les centres d'appels reste toujours très élevé et atteint même les 50% dans la région parisienne. Un phénomène que les entreprises tentent d'enrayer en délocalisant à l'étranger (offshore) ou en Province, dans les bassins d'emplois sévèrement touchés par la crise, là où les salariés sont plus fidèles. Mais la délocalisation représente encore seulement 18% de l'activité. Pour le secteur de la relation client et en particulier des calls centers, il s'agit avant tout redorer une image souvent ternie par des conditions de travail jugées difficiles (horaires particulières et strictes, temps de pause réglementés, environnement de travail bruyant, pression du rendement...) et d'attirer les candidats sur le long terme en proposant de véritables possibilités d'évolution et des salaires attractifs.